カスタマーハラスメント対応ポリシー

カルチュア・エクスペリエンス株式会社（以下、当社）は、「好きが、生きる」をテーマに、TSUTAYA事業、商物流事業、新規事業のほか数々のサービスを企画し、「地域に交流を生む体験型書店を作り、書店ゼロの街を無くす」ことを目指し、日々お客様に対して誠意をもって対応することに努めております。

一方で、お客様からの要求や言動の中には、暴力、従業員（役員等を含み、以下「従業員等」といいます）の人格を否定する言動、セクシュアルハラスメント等の従業員等の身体や尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は職場環境の悪化を招く、重大な問題であると捉えています。

当社は、従業員等の人権を尊重するため、これらの行為に対して、毅然として態度で対応します。お客様からこれらの行為を受けた際は、従業員等が上長等に報告・相談することを奨励しており、相談があった際には組織的に対応します。

■カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当社ではカスタマーハラスメントを「お客様等による妥当性を欠いた要求や、妥当性がある場合であっても社会通念上不相当な言動等により、従業員等の職場環境を害するおそれがあること」と定義いたします。

カスタマーハラスメントの、主な具体例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。

・身体的、精神的な行動（暴行、傷害、脅迫、強要、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
・土下座の要求、合理的理由のない謝罪要求
・長時間にわたる拘束、執拗な問い合わせ、不退去、居座り、監禁
・差別的な言動、性的な言動、ストーカー行為
・当社で働く従業員等の個人への攻撃や要求、プライバシー侵害
・当社で働く従業員等の個人情報等のSNS／インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
・不相当な金品の要求、特別対応の要求、実現が事実上不可能または著しく困難な要求、その他内容もしくは対応が社会通念に照らして著しく不相当と認められる要求など

■カスタマーハラスメントへの対応姿勢

本ポリシーに基づき、お客様等から従業員等に対する要求や言動がカスタマーハラスメントに該当すると上長等が判断した場合は、原則として以降のお客様対応をお断りいたします。また、必要に応じて、警察への通報及び刑事手続き、ならびに法的措置を含めた適切な措置を講じ、カスタマーハラスメントに毅然と対応します。

■当社における取り組み

・本ポリシーによる企業姿勢の明確化、当社で働く従業員等への周知・啓発を行います
・カスタマーハラスメントへの対応手順を策定し運用します
・カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法についての研修を実施します
・カスタマーハラスメント行為が発生した場合の相談対応体制を整備します
・カスタマーハラスメント行為の被害にあった従業員等のケアを最優先とし、適切な対応を行います